Was tun gegen ungerechtfertigte Google-Rezensionen?

Restaurants, Ärzte, Energieversorger – nahezu alles wird online bewertet. Besonders die Suchmaschine Google nimmt im Bereich der Onlinebewertungen eine führende Rolle ein, da hier branchenübergreifend rezensiert wird. Um sich gegen eine ungerechtfertigte Bewertung zu wehren und sie löschen zu lassen, können Sie sich entweder direkt an Google wenden, oder außergerichtlich mit einer Abmahnung oder auch gerichtlich dagegen vorgehen.

Rezensionen und Reputation

Online-Rezensionen sind von enormer Bedeutung für die Reputation eines Unternehmens. Die allermeisten Verbraucher*innen richten ihre Entscheidungen nach diesen aus: Einer repräsentativen Umfrage des Marktforschungsunternehmens Growth of Knowledge zufolge, orientieren sich mehr als die Hälfte der Befragten im Rahmen von Kaufentscheidungen oder Dienstleistungen an Online-Bewertungen. Während gute Bewertungen durchaus in Frage gestellt werden, wird negativen Bewertungen schnell Glauben geschenkt.

Google-Bewertungen Dritter lassen sich weder deaktivieren noch abschalten. Selbst wenn das Google-Konto gelöscht wird, bleibt die Votierung sichtbar. Mit negativen Rezensionen können jedoch Umsatzeinbußen und Reputationsschäden verbunden sein. Entsprechend groß ist auch die Missbrauchsgefahr. Ebenso groß kann folglich das Interesse sein, entsprechende Rezensionen löschen zu lassen.

Rechtlicher Maßstab

Unter welchen Voraussetzungen ist eine Löschung möglich? Zunächst kommt eine Löschung im Falle eines Verstoßes gegen die Community-Richtlinien von Google, etwa bei Werbung bzw. Spam oder sachfremden Einträgen ohne erkennbaren Bezug zum Unternehmen, in Frage. Ebenso ist eine Löschung möglich, wenn mit der Bewertung gegen geltendes Recht verstoßen wird. Dies ist zum Beispiel bei strafrechtlich relevanten Aussagen oder einer nachweislich unwahren Tatsachenbehauptung der Fall. Allerdings – und das ist der Grundsatz – sind Kundenbewertungen von der Meinungsfreiheit geschützt. Daher läuft es oftmals auf eine genaue Untersuchung hinaus, ob es sich bei der jeweiligen Rezension um eine Meinungsäußerung oder um eine erwiesenermaßen unzutreffende Tatsachenbehauptung handelt.

Vorgehen gegen die Verfasser*innen

Sie können direkt gegen die Person des Verfassers vorgehen. Das setzt jedoch die Identifizierbarkeit der Person voraus, woran es bei einer anonym abgesetzten Rezension regelmäßig fehlen wird. Verfasst die Person den Kommentar hingegen unter ihrem Klarnamen und ist sie Ihnen bekannt, kann entsprechend abgemahnt und zur Löschung aufgefordert werden.

Vorgehen gegen Google

Da in der Praxis viele Bewertungen anonym oder unter erfundenem Namen erfolgen, bleibt nur der Weg, sich an die Plattform Google zu wenden. Die Bewertung kann hier als unangemessen gemeldet werden. Kommt die Plattform dem Löschungsbegehren nicht nach, bleibt nur die gerichtliche Durchsetzung.

Ansprechpartner*innen: Stefan Wollschläger/David Funk