Zwei Jahre Schlichtungsstelle Energie: Erfolgreich, aber teuer

Am 1. 11.2013 hat die Schlichtungsstelle Energie e.V. mit Sitz in Berlin ihr zweijähriges Bestehen gefeiert. Aus diesem Anlass hat sie neue Zahlen und Fakten veröffentlicht – und die zeichnen, wie es sich für einen Jubilar gehört, ein sehr erfreuliches Bild: Unter Verbrauchern ist sie offenbar außerordentlich beliebt, was sich in einer Fülle an Beschwerdeanträgen niederschlägt. Die Vereinsmitgliederzahl ist inzwischen auf ca. 95 angestiegen, darunter zahlreiche Stadtwerke.

In zwei Jahren Tätigkeit sind über 24.000 Anträge auf Schlichtung – davon 10.000 in 2013 – bei der Schlichtungsstelle eingegangen. Verbraucher können sich, nach einer erfolglosen Beschwerde bei ihrem Lieferanten, Netzbetreiber oder Messstellenbetreiber, kostenlos an die Schlichtungsstelle wenden. Die thematischen Schwerpunkte bilden dabei Abrechnungsprobleme (47 Prozent), Vertragsstreitigkeiten (37 Prozent) und Lieferantenwechsel (9  Prozent). Aus den bearbeiteten Anträgen ergibt sich eine Einigungsquote von ca. 80 Prozent, wobei ca. 65 Prozent sehr zügig vor bzw. nach Bejahung der Zulässigkeit durch einen Vergleich der „Parteien“ endeten.

Pünktlich zum Geburtstag wird auch Dr. Dieter Wolst, ehemaliger BGH-Richter, als Ombudsperson von Jürgen Kipp, ehemaliger Präsident des Oberverwaltungsgerichts (OVG) Berlin-Brandenburg, abgelöst. Neben ihm arbeiten mittlerweile sieben Juristen und neun Rechtsanwalts- und Notarfachangestellte bzw. Assistenten daran, den Beschwerdeansturm zu bewältigen.

Neu ist außerdem die zum 1.7.2013 geänderte Verfahrens- und Kostenordnung der Schlichtungsstelle. Im Ergebnis ist das Verfahren für die Energieversorgungsunternehmen dadurch aber teurer. Sofern eine Beschwerde zulässig ist, eröffnet die Schlichtungsstelle nun das Verfahren kostenpflichtig und ohne zuvor eine Stellungnahme des Energieversorgungsunternehmens einzuholen. Das Unternehmen kann dann nur noch gegen eine Gebühr von 100,00 Euro die Verbraucherbeschwerde im Wege einer so genannten „Sofortabhilfe“ abwenden. Es entfällt also die bisherige Praxis einer kostenlosen Einigung bzw. Abhilfe vor Eröffnung des Schlichtungsverfahrens, welche sicher maßgeblich zu dem Erfolg der früheren Eingänge (Zahlen siehe oben) beigetragen hatte. Auch der Vergleich im laufenden Verfahren („Mediation“) wird nun mit einer Gebühr von 300,00 Euro anstatt den vorherigen 200,00 Euro berechnet. Bei der Beendigung des Verfahrens durch Empfehlung (Entscheidung der Schlichtungsstelle) wird jetzt eine Fallpauschale von 450,00 Euro, bei besonders aufwändigen Fällen sogar von 550,00 Euro fällig.

Erklärtes Ziel eines Energieversorgungsunternehmens sollte somit sein, die Fallpauschalen durch ein effektives internes Beschwerdemanagement im Vorfeld zu vermeiden. Der Schlüssel dazu liegt in der Ablehnungsbegründung, die entweder den Verbraucher von der Richtigkeit der Position überzeugt oder der Schlichtungsstelle schon vor Eröffnung des Verfahrens eine etwaige Unzulässigkeit verdeutlicht.

Durch ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement kann man dem Aufwand und den Kosten, die mit einem Verfahren bei der Schlichtungsstelle verbunden sind, aus dem Wege gehen. Ein (durch BBH) speziell zum Thema Verbraucherbeschwerden entwickelter Handlungsleitfaden behandelt auf ca. 90 Seiten die häufigsten Fragestellungen zum internen Beschwerdemanagement im Unternehmen sowie zum Verfahrensprozess vor der Schlichtungsstelle.

Ansprechpartner BBH: Prof. Christian Held/Dr. Erik Ahnis/Johannes Nohl

Ansprechpartner BBHC: Dr. Andreas Lied